Perfectionnement à la fonction Accueil
ACCUEIL - ORIENTATION - PRISE EN COMPTE
Taux de satisfaction :
9,5/10
(64 avis)
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Formation créée le 16/11/2018. Dernière mise à jour le 26/06/2025.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Savoir se situer au sein de l’équipe en tant que relais d’information
- Organiser au mieux la répartition de son temps dans un contexte « multitâches »
- Savoir détecter rapidement les besoins de la personne pour l’orienter au mieux, et faire la part des urgences et de ce qui peut attendre
- Savoir gérer au mieux les situations de tension ou de conflits
- Savoir préserver la confidentialité
- Savoir gérer le flux
- Savoir animer un espace d’accueil et d’information
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Chargé-e d'accueil
Prérequis
- Non
Contenu de la formation
-
Jour 1 matin : La fonction Accueil dans une structure
- Se positionner au sein de l’équipe et dans le processus d’accompagnement : comment avoir un partenariat interne de qualité ? Quand, comment transmettre les différents types d’informations ?
- Les outils collaboratifs utilisés - Echanges des bonnes pratiques
- Les règles clé de la confidentialité : que dit la Loi ? Ce qui ne doit pas rester confidentiel
-
Jour 1 Après-midi et J2 matin : Accueillir et comprendre la demande
- Etablir la relation : premier contact dans les locaux
- Etablir la relation : les spécificités du contact par téléphone
- Les spécificités de l’accueil selon les publics (Jeunes, Partenaires, Entreprises, Presse, membres du CA,…)
- Mieux communiquer : - Les éléments fondamentaux de la communication - Savoir analyser une demande : les questions clé - Comment s’assurer d’avoir compris une demande, comment aider à clarifier une demande- Comment s’assurer que la personne a compris nos explications- Les outils clés de la communication (question ouverts/fermées/influencées- reformulations- silences- ….) - Verbal et non-verbal : leur impact- Exercices sur la posture
- Identifier si la personne relève ou non de la structure, Ré-orienter
-
Jour 2 aprés-midi : Gérer les situations particulières :
- Formuler, reformuler un refus de manière claire - 2 méthodes pour vous soutenir
- Tension et conflits : Les éléments qui contribuent à l’accroissement de la tension- Désamorcer les situations de tension- Réagir dans le cadre d’un conflit, de violence.
- Les urgences : définir une urgence – gérer au mieux les différentes typologies d’urgences- s’appuyer sur l’équipe : qui et quand ?
- L’accueil des groupes : gérer les arrivées massives, accueillir au mieux un groupe, faire patienter
- Travail autour de situations complexes : les familles, les enfants, les retards importants, les incivilités, les addictions, les personnes ne maitrisant pas le français, …
-
Jour 3 : S’organiser au mieux et réduire le stress
- L’impact de la multiplicité des tâches sur le stress
- Comment s’organiser au mieux pour réduire le stress au poste d’accueil
- Gérer accueil et physique et téléphonique simultanément : les outils
- Gestion de l’espace documentation : bonnes pratiques
Équipe pédagogique
Lucile HAVET, formatrice, consultante et coach
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Evaluation : auto évaluation avant/après, quiz, évaluations entre pairs
- Certificat de réalisation
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets, mises en situations et échanges de pratiques, à partir de cas apportés par l’animateur et de situations proposées par les stagiaires.
- Quizz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Ce qu'en pensent nos stagiaires :
- L'animation dans sa globalité. Le jeu de rôle à la fin. Les exercices effectués durant la formation.HR
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(64 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 9 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Nous avons le souci de rendre nos formations accessibles aux personnes en situation de handicap ou rencontrant des difficultés de santé, des difficultés ponctuelles de mobilité, .... Aussi contactez-nous pour nous informer de vos besoins (accessibilité des lieux, pauses, station debout/assise, position dans la salle, écriture agrandie ....) dès maintenant ou lorsque vous remplirez le questionnaire préalable à la formation.